Trudny klient i spisywanie ustaleń: jak rozmawiać, żeby zostawić ślad

„Trudny klient” rzadko jest po prostu trudny. Częściej jest zaskoczony, źle poinformowany albo przekonany, że ustalono coś innego, niż pamięta wykonawca. Różnica między krótką rozmową a sporem leży w tym, czy ustalenia zostały zapisane w momencie, gdy były jeszcze świeże. Ten tekst dotyczy komunikacji, a nie taktyki wobec konkretnych osób: celem jest rozmowa, po której obie strony wiedzą, co ustaliły.

Zasada podstawowa: rozmowa, potem zapis

Każde istotne ustalenie, które zmienia zakres, cenę, termin lub sposób wykonania, powinno przejść dwa kroki:

1. Rozmowa (na miejscu lub telefonicznie): wyjaśniasz sytuację, słuchasz oczekiwań, proponujesz rozwiązanie.
2. Zapis: jeszcze tego samego dnia wysyłasz krótką wiadomość z podsumowaniem, a klient potwierdza lub poprawia.

Bez drugiego kroku ustalenie istnieje w dwóch wersjach, w pamięci wykonawcy i w pamięci klienta, a rozbieżność wychodzi dopiero przy rozliczeniu.

Mail potwierdzający: szablon

Wzór, który mieści się w kilku zdaniach:

Dzień dobry, dziękuję za rozmowę dzisiaj. Podsumowuję ustalenia: (1) zakres prac poszerzamy o dodatkowy grzejnik w pokoju X; (2) koszt dodatkowy to Y zł netto, termin wykonania bez zmian; (3) prace rozpoczynamy po wpłacie zaliczki Z. Jeśli którykolwiek punkt wygląda inaczej niż w Pana/Pani zapisie, proszę o odpowiedź do jutra do godz. 16.

Taka wiadomość spełnia trzy funkcje: porządkuje sprawę, daje klientowi szansę poprawki i tworzy ślad. Nie wymaga formy prawnej; przy pracach dodatkowych ma jednak znaczenie, bo wykonawca, który wykonał prace dodatkowe bez uzyskania zgody zamawiającego, nie może żądać podwyższenia wynagrodzenia przy wynagrodzeniu kosztorysowym (art. 630 § 2 Kodeksu cywilnego). Zgodę więc warto mieć zapisaną, nie tylko ustną (zob. Wycena ryczałtowa i kosztorysowa).

Rozmowy o zmianie zakresu

Klient, który w trakcie prac mówi: „a może jeszcze to?“, często nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji dla ceny i terminu. Zanim odpowiesz „tak”:

• Podaj koszt i wpływ na termin, najlepiej od razu, a nie „jakoś to się rozliczy”.
• Zapisz zmianę w mailu lub w aneksie.
• Zaplanuj miejsce w grafiku, jeśli zmiana wymaga dodatkowego dnia (zob. Grafik prac z buforem).
• Zdecyduj, czy zmiana jest realna: czasem uczciwie lepiej powiedzieć, że wymaga osobnej wyceny i innego terminu.

Rozmowy o opóźnieniu

Gdy wiesz, że termin nie zostanie dotrzymany:

1. Powiedz od razu, nie w ostatniej chwili.
2. Podaj przyczynę krótko i bez przerzucania winy (dostawca, nieprzewidziana praca).
3. Zaproponuj nowy termin konkretną datą.
4. Zapisz w mailu, że klient ją zaakceptował.

Przy robotach budowlanych wykonawca ma obowiązek niezwłocznie zawiadomić inwestora, jeśli zajdą okoliczności, które mogą przeszkodzić prawidłowemu wykonaniu robót (art. 651 Kodeksu cywilnego). Zawiadomienie na piśmie (mail, wiadomość) ma więc znaczenie nie tylko wizerunkowe.

Gdy klient jest zdenerwowany

Kilka zasad, które pomagają:

• Słuchaj do końca. Przerwanie w połowie zdania zwykle podnosi emocje.
• Nazwij problem własnymi słowami i sprawdź, czy dobrze go rozumiesz: „Rozumiem, że problem polega na tym, że grzejnik nie nagrzewa się równomiernie, tak?”
• Oddziel emocje od faktów. Fakty zapisz, na emocje odpowiedz spokojem, a nie argumentami.
• Nie obiecuj tego, czego nie możesz dotrzymać, żeby uspokoić rozmowę. Obietnica bez pokrycia to źródło kolejnej skargi.
• Zakończ rozmowę konkretem: kto, co, do kiedy.

Jeśli rozmowa przechodzi w kłótnię, zaproponuj przerwę i powrót do tematu mailem lub kolejnego dnia.

Notatka z wizyty

Poza mailami warto prowadzić krótką notatkę ze zlecenia (w telefonie, zeszycie, w arkuszu), która zawiera:

• datę i godzinę rozmów lub wizyt,
• uczestników,
• ustalenia, w tym zmiany zakresu i ceny,
• uwagi klienta,
• to, co obiecano, i do kiedy.

Po zakończeniu zlecenia notatka wraz ze zdjęciami (zob. Dokumentacja zdjęciowa prac) tworzy kompletny dziennik prac. Jest to przydatne zarówno przy odbiorze, jak i przy późniejszych zgłoszeniach.

Czego unikać

• Ustaleń „na gębę” przy sprawach finansowych. Kwoty, terminy i zakres zawsze zapisuj.
• Wysyłania maili w gniewie. Odpowiedź napisana po godzinie jest zwykle lepsza niż napisana od razu.
• Dyskutowania przy obcych osobach (sąsiedzi, inna ekipa). Poproś o rozmowę na osobności.
• Zostawiania spraw bez odpowiedzi. Nawet krótka wiadomość „odezwę się jutro” jest lepsza niż milczenie.

Lista kontrolna

1. Czy każde zmienione ustalenie zapisałem w mailu lub aneksie tego samego dnia?
2. Czy mail zawiera zakres, cenę, termin i prośbę o potwierdzenie?
3. Czy prace dodatkowe mają zapisaną zgodę klienta przed wykonaniem?
4. Czy o opóźnieniu zawiadomiłem klienta wcześnie i z nową datą?
5. Czy mam krótką notatkę ze zlecenia z datami rozmów i uwagami?